“PB 수준 상담, 더 많은 고객에게”… AI가 바꾸는 우리은행 영업점

방성우 AI전략센터 전략총괄팀장

기업대출·자산관리·내부통제 등
AI 과제 240개 내년 6월까지 도입
“고객에 맞춰 업무 과정 전체 혁신”

아침에 출근한 자산관리 전문가(PB)가 컴퓨터를 켜자 밤사이 시장 동향과 오늘 상담할 고객 명단이 화면에 뜬다. 고객별 제안 내용도 정리돼 제안서를 곧바로 만들 수 있다. PB는 자료를 찾는 대신 어떤 고객에게 어떤 상담이 필요한지 판단해 연락한다. 우리은행이 인공지능(AI)을 통해 구현하려는 영업점의 모습이다.

이러한 변화의 바탕에는 은행 업무 전체를 AI에 맞춰 바꾸는 ‘AI 전환(AX·인공지능 기반 업무 혁신)’이 있다. 방성우 우리은행 AI전략센터 전략총괄팀장은 28일 서울 중구 우리금융디지털타워에서 서울신문과 만나 “고객으로부터 시작해서 고객으로 끝나는 업무 과정 전체를 바꾸는 게 핵심”이라고 설명했다.


LG CNS에서 컨설팅 업무를 하다 2017년 입행한 방 팀장은 생성형 AI의 성능 향상과 개발 기간 단축을 전환점으로 꼽았다. 우리은행은 직원용 특화 GPT 23개를 운영 중이다. 기업대출·자산관리·내부통제 등 8개 영역의 AI 과제 240여개를 내년 6월까지 순차적으로 도입할 계획이다.

기업대출에서는 AI가 외국어 계약서를 번역하고 서류 정보를 입력하면 직원이 확인해 심사한다. 방 팀장은 “기업을 운영하는 분들은 자금이 빨리 필요한데, 은행의 업무 처리가 빨라지면 고객이 손해 보는 일도 줄어들 수 있다”고 말했다.

투자상품 판매 녹취 점검도 활용 분야다. 직원이 상품 위험 등을 충분히 설명했는지 살피는 업무다. 방 팀장은 “본부 직원들이 녹취를 일일이 듣다가 귀가 아파 교대하는 모습을 봤다”며 “AI로 분석하면 전수 점검이 가능해지고, 고객이 영업점을 떠나기 전 빠진 설명도 바로잡을 수 있다”고 했다. 점검 범위 확대와 함께 설명 누락을 정확히 찾아내는지도 중요하다.



반복 업무가 줄면 직원 역할도 바뀐다. 우리은행은 도입 효과를 검증한 뒤 고객 관리와 내부통제에 더 집중하도록 업무를 재편할 계획이다. 방 팀장은 “은행은 10년, 20년짜리 금융상품을 판매한 뒤에도 고객을 계속 관리해야 한다”고 말했다.

우리은행은 고객이 직접 쓰는 AI 상담도 준비 중이다. 내년 2분기를 목표로 ‘우리WON뱅킹’ 앱에서 AI와 자산상담을 하고 필요하면 실제 PB와 연결하는 서비스를 개발하고 있다. 방 팀장은 “PB 수준의 서비스를 더 많은 고객에게 제공하고 싶다”고 말했다.

김예슬·서유미 기자