인터로이드, 다국어 AI 콜봇 출시… 90여 개 언어 지원

영어·일본어·중국어 기반 호텔·병원 예약 및 외국인 고객 상담 확대

AI 콜봇 전문기업 인터로이드가 영어·일본어·중국어 등을 지원하는 다국어 AI 콜봇을 출시했다고 20일 밝혔다. 외국어 인식과 응답을 넘어 실제 전화 상담에서 발생하는 끼어들기, 조건부 답변, 복합 의도 등을 처리하는 대화관리 기술을 적용한 것이 특징이다.

이번 콜봇은 다국어 대규모언어모델(LLM)과 자체 대화관리 모듈을 결합해 90여 개국 언어를 지원한다. 고객의 언어뿐 아니라 발화의 맥락과 의도, 이전 대화와의 관계를 분석해 적절한 응답과 후속 처리 절차를 결정하도록 설계했다.


실제 전화 상담에서는 고객이 여러 요청을 한꺼번에 전달하거나 안내 도중 질문을 바꾸고 앞선 답변을 정정하기도 한다. 예를 들어 “오후에 자리가 있으면 예약하고, 없으면 다음 주로 알아봐 달라”는 요청은 예약 의사와 시간 조건, 대체 일정 요청을 구분해야 한다. “예약을 안 하겠다는 건 아니다”와 같은 이중부정이나 모호한 표현도 맥락에 맞게 해석해야 한다. 인터로이드는 조건부 답변과 복합 의도 처리, 추가 질문을 통한 정보 확인 기능으로 이러한 상황에 대응하도록 했다.

고객이 통화 중 한국어와 외국어를 섞어 쓰거나 언어를 수시로 바꾸더라도 문맥을 끊김 없이 이해하며 요구사항을 정확히 파악하는 것이 이번 다국어 AI 콜봇의 핵심 목표다.

주요 활용처는 외국인 대상 민원 응대와 호텔 및 병원 예약 서비스다. 객실 예약부터 일정 변경, 진료 예약 확인은 물론이고 예약 확정 및 서비스 만족도 조사와 같은 인바운드와 아웃바운드 업무 전반에 폭넓게 적용할 수 있다.



인터로이드는 이미 보험과 예약, 만족도 조사 등 여러 산업군에 AI 콜봇을 선보여 왔다. 이번에 선보인 다국어 버전을 바탕으로 기존 파트너사들의 외국인 응대 수요를 충족하고, AI 음성 플랫폼 ‘세이렌보이스’를 앞세워 새로운 시장으로 영역을 한층 넓혀갈 계획이다.

회사는 다국어 대화관리 기술을 피지컬 AI와 제조현장으로 확대할 계획이다. 사람이 로봇이나 현장 시스템에 음성으로 작업을 요청하면 시스템이 요구사항을 확인하고 수행하는 과정에 해당 기술을 접목한다는 구상이다.

특히 공정관리와 다국어 암묵지 지식화 사업에 활용할 방침이다. 암묵지는 숙련자가 경험으로 체득했지만 문서나 수치만으로 전달하기 어려운 현장 지식을 뜻한다. 인터로이드는 작업 순서나 설비 상태에 관한 현장 지식을 작업자의 설명과 추가 질문을 통해 구체화하는 데 대화관리 기술을 활용할 계획이다.

회사는 전화 상담에서 고객의 발화를 해석하고 다음 행동을 결정하는 대화관리 엔진이 중요하다고 설명했다. 특히 1초 이내 응답을 목표로 하는 콜봇 환경에서는 대화 맥락과 업무 절차를 관리하면서 신속하게 응답하는 기술이 핵심이라는 입장이다.

인터로이드는 ‘세이렌보이스’를 필두로 다국어 고객 응대 시장 공략에 속도를 내는 한편, 향후 제조 현장의 지식 축적과 인간·로봇 상호작용(HRI) 영역까지 사업 지평을 넓혀간다는 구상이다.

류정임 리포터