부산교통공사, AI 혁신 선도… ‘고객 중심 경영’ 빛났다

행정안전부 장관상 고객만족 대상

도시철도 운영기관 부산교통공사가 ‘제2회 대한민국 공기업 대상’ 고객 만족 부문 대상(행정안전부 장관상)을 받았다. 공사는 고객의 서비스 기대 수준이 높아지고 인공지능(AI)·디지털 기술을 활용한 공공서비스 혁신 요구가 확대되는 환경 변화에 적극 대응하는 등 고객 중심 경영, 고객 만족 부문 평가에서 최고 점수를 받았다.

공사 경영 체계의 핵심은 고객 중심이다. ‘절대 안전·미래 혁신·고객 행복·지속 성장’ 등 4대 경영 방침을 기반으로 고객 가치를 극대화했다.


‘시민 안전과 편의’를 최우선 가치로 삼아 고객의 다양한 의견과 요구를 경영 전반에 반영했다. 또한 AI·디지털 기반 서비스 혁신을 통한 서비스 품질과 이용 편의성을 향상함으로써 ‘신뢰받는 도시철도’를 구현했다.

무엇보다 고객 서비스 헌장, 고객 만족 경영위원회, 통합민원센터, 고객 만족도 조사, 고객 의견 분석·환류 체계를 유기적으로 연계해 계획–실행–평가–개선의 선순환 체계를 운영했다.

특히 AI 기반 민원 서비스 혁신에서 두드러진 성과가 나왔다. 공사는 전국 도시철도 최초의 생성형 AI 챗봇을 도입해 24시간 365일 고객 목소리에 실시간 응답했다. 고객 의견 빅데이터를 활용해 민원 예보제를 운영하고 AI 기반 냉난방 민원 예보시스템, 외국어 안내 시스템도 갖췄다. 모바일 환경에서 민원 접수 및 처리 결과를 신속히 안내하고 이용 정보를 제공하는 등 모바일 고객 서비스 혁신도 일궈냈다.



고객 모니터 운영, 서비스 개선을 위한 고객 공모전·캠페인, 시민 참여 정책 제안 반영 등 고객 참여형 서비스 혁신도 이뤄냈다. 고객 중심 경영은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘한국산업의 고객 만족도(KCSI)’ 조사에서 전국 도시철도 기관 최초 종합만족도 10년 연속 1위 달성으로 이어지기도 했다.

박명도 사장직무대행은 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 활용한 고객서비스 혁신을 지속해 확대하고, 고객 의견 기반 데이터 의사결정과 고객 경험 혁신을 강화해 공공서비스의 새로운 가치를 창출해 나가겠다”고 말했다.

부산 신정훈 기자