삼성전자, 디지털고객경험지수 종합가전 4년 연속 1위

삼성전자는 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수’(DCXI) 평가에서 종합가전 부문 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다. 2023년부터 4년 연속 1위다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매·사용하는 전 과정의 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계의 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 수준 등을 측정한다. 올해는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 평가했다.


삼성전자는 제품 탐색부터 설치와 사용, 사후관리까지 구매 과정 전반에 디지털 기능을 적용하고 있다. 공식 온라인몰 삼성닷컴에서는 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 볼 수 있는 ‘비교하기’ 기능과 챗봇·구매 상담을 제공한다.

제품 설치 뒤에는 구매한 가전을 삼성전자의 기기 연결 플랫폼인 스마트싱스 앱에 간편하게 등록하고 와이파이에 연결하도록 돕는 ‘캄온보딩’ 기능을 제공한다. 제품 정보와 사용설명서를 한곳에서 확인할 수 있는 통합 QR 기능도 운영한다.

제품 사용 단계에서는 스마트싱스를 기반으로 가전 기능과 에너지 사용량을 관리할 수 있도록 했다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 생성형 인공지능(AI)을 적용한 식재료 인식 기능을 탑재했다. 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 개선한 음성비서 ‘빅스비’는 이전 대화의 맥락을 파악해 이용자의 요청을 처리한다.



사후관리에는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 활용한다. 전문 상담사가 원격으로 제품 상태를 분석하고 조치 방법을 안내해 서비스센터 방문이나 엔지니어 출장 없이 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.

이보나 삼성전자 DA사업부(생활가전사업부) 상무는 “AI 기술과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 고객 경험을 고도화해 왔다”며 “일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

민나리 기자