- 상속 절차·서류 안내부터 전문가 이관 기준까지 실무 중심 교육 - 상담 정보의 정확한 수집·전달로 비대면 신고 업무의 일관성 제고
(사진=도와줘상속 제공)
상속 전문 플랫폼 도와줘상속은 비대면 상속세 신고 서비스의 상담 품질과 업무 정확도를 높이기 위해 실무 담당자를 대상으로 고객서비스(CS) 역량 강화 교육을 진행했다고 밝혔다.
이번 교육은 일반적인 친절 응대 교육에 그치지 않고, 고객이 전달한 정보와 서류가 상속세 신고 과정에서 누락되지 않도록 수집·확인하고, 이를 세무·법률 전문가에게 정확히 전달하기 위한 내부 업무 기준을 점검하는 데 초점을 맞췄다.
상속세 신고를 위해서는 피상속인의 재산과 채무뿐 아니라 가족 간 금융거래, 사전 증여, 보험금, 부동산, 비상장주식 등 다양한 자료를 종합적으로 확인해야 한다. 특히 비대면 서비스는 상담, 자료 제출, 검토 과정이 단계별로 나뉘어 진행되는 만큼 고객이 현재 진행 상황과 추가 자료가 필요한 이유를 명확히 이해할 수 있도록 일관된 안내 체계를 갖추는 것이 중요하다고 회사 측은 설명했다.
교육 과정은 ▲상속세 신고 단계별 진행 상황 안내 ▲필요 서류의 용도와 제출 기준 설명 ▲고객 안내와 세무 판단의 업무 범위 구분 ▲세무사·변호사 검토가 필요한 문의의 이관 기준 ▲가족관계 및 개인정보 등 민감정보 응대 방식 ▲상담 기록 작성과 부서 간 인계 ▲신고 이후 보완 요청 및 관련 절차 안내 등을 중심으로 구성됐다.
실제 상담 과정에서 발생할 수 있는 상황을 가정한 실습도 함께 진행했다. 서류 제출이 지연되는 경우, 공동상속인별 요청 내용이 서로 다른 경우, 서비스 비용이나 업무 범위에 대한 문의가 발생한 경우 등을 바탕으로 상담 흐름을 점검했다.
도와줘상속은 정해진 답변을 반복하는 방식보다 고객 문의 내용과 사실관계를 확인하고, 상담 기록을 체계적으로 정리한 뒤 담당 전문가에게 전달해 후속 안내로 이어지는 절차 전반을 교육했다고 설명했다. 이 과정에서 상담 담당자가 임의로 세무·법률적 판단을 내리기보다 전문가 검토가 필요한 사안을 신속하게 구분하고 연계하는 기준을 명확히 하는 데 중점을 뒀다.
도와줘상속은 세무법인 센트릭과 법무법인 두현이 공동 운영하는 상속 전문 플랫폼이다. 비대면 상속세 신고를 비롯해 상속재산의 규모와 구성, 가족관계, 분쟁 가능성 등을 고려해 세무·법률 검토를 연계 지원하고 있다.
세무법인 센트릭은 상속세 신고와 재산평가, 세무조사 대응 등 세무 업무를 담당하고, 법무법인 두현은 상속재산분할과 유류분 등 상속 과정에서 발생할 수 있는 법률 이슈에 대한 검토와 지원을 맡고 있다.
도와줘상속은 이번 교육을 계기로 고객 접점에서 발생할 수 있는 정보 누락과 전달 오류를 줄이고, 초기 상담부터 자료 확인, 전문가 검토, 신고 이후 안내까지 이어지는 비대면 업무 절차를 지속적으로 고도화해 나갈 계획이다. 교육 내용도 실제 상담 사례와 관련 제도 변화에 맞춰 정기적으로 보완한다는 방침이다.
도와줘상속 관계자는 “상속세 신고의 완성도는 세액을 계산하는 과정뿐 아니라 고객의 정보와 서류를 정확히 수집하고 적절한 전문가에게 전달하는 과정에서 결정된다”며 “이번 교육은 친절한 상담을 넘어 고객 안내와 전문 검토가 유기적으로 이어질 수 있도록 내부 업무 기준을 강화했다는 데 의미가 있다”고 말했다.