中 은행 서비스가 엉망?…거액 현금 인출로 ‘참교육’하는 자산가

중국의 한 자산가가 은행과 서비스 문제를 둘러싼 진실 공방을 벌이고 있다. 18일 중국 경제 매체 소후차이징은 ‘선웨어’라는 예명으로 활동하며 180만 팔로워를 끌어모은 한 사이버보안전문가가 은행 서비스에 불만을 제기하며 예치금을 모두 빼가기 시작했다고 보도했다.

해당 자산가는 지난 16일 자신의 웨이보 계정에 은행에서 겪은 불친절한 경험을 공유하고 이른바 ‘참교육’을 위해 예치금을 빼기로 했다고 밝혔다. 그는 “국경일 연휴 직전 상하이은행 훙메이 지점에 다녀왔는데 최악의 서비스를 경험했다. 전화 응대부터 경비원 태도까지 예의라고는 찾아볼 수 없었다. 마치 내가 그들에게 신세라도 진 것마냥 행동했다”며 불만을 드러냈다. 이어 “큰 부자는 아니지만 이 은행에 예치한 돈만 수십억 원이다. 이런 식이면 돈을 다 빼서 다른 은행에 넣어둘 수밖에 없다”고 설명했다.

그러면서 “모든 돈을 한 번에 인출할 수 없어서 오늘은 일단 500만 위안(약 9억 원)을 출금했다. 돈 세는 데만 총 2시간이 걸렸다”고 전했다. 그가 공개한 사진에는 은행 창구를 가득 채운 현금다발과 현금을 나눠 담은 캐리어 3개를 고급 외제차에 싣는 은행 직원들의 모습이 담겨 있었다.

자산가는 또 은행 직원이 또 다른 노인 고객에게 ‘이렇게 큰 글자도 보이지 않느냐’고 핀잔을 주는 것을 보며 은행 서비스 수준에 대한 자신의 생각이 틀리지 않았음을 깨달았다고 덧붙였다. “수준 높은 서비스도, VVIP 대접도 필요 없다. 최소한의 예의와 존중이 필요할 뿐”이라고 지적했다.

영향력 있는 자산가의 이 같은 지적에 현지 누리꾼은 기다렸다는 듯이 은행 서비스에 대한 불만을 쏟아내며 공감을 표했다. ‘명품은행’을 비전으로 내세운 것과 달리 상하이은행의 서비스 훈련 체계 구축이 미흡하다는 의견도 있었다. 최근 은행업계가 거액의 자산가를 대상으로 자산을 종합관리해주는 프라이빗 뱅킹(PB)에 주력하면서 다른 업무는 등한시하고 있다는 지적도 나왔다.


하지만 문제의 상하이은행 훙메이 지점 측은 “사실무근”이라고 펄쩍 뛰었다. 지점 관계자는 “직원 모두 서비스 규정을 준수했다. 오히려 규정에 따라 해당 고객에게 마스크 착용을 요청했다가 이 모든 사달이 일어났다”고 반박했다.

논란이 확산하자 이번엔 상하이은행 본사가 나서서 진상 조사에 착수했다. 은행 측은 “점포 서비스 품질에 대한 문제 제기를 확인했으며 고객 의견을 전달받았다. CCTV를 돌려보며 관계자를 조사 중”이라며 논란을 예의주시했다. 그리고 며칠 후 본사도 지점과 같은 주장을 반복했다. 은행 측은 “초기 조사 결과 훙메이 지점 직원이 서비스 규정을 위반한 사실은 발견하지 못했다. 하지만 금융서비스에 대한 고객 기대가 높다는 사실을 확인한 만큼, 고객 요구를 진지하게 받아들이고 모든 고객에게 양질의 서비스 경험을 제공하도록 노력하겠다. 사회 각계의 감시도 환영한다”는 입장을 전했다.

상하이은행 본사에 따르면 지난 9월 30일 은행을 방문한 자산가는 마스크를 쓰지 않고 있다가 직원 안내로 마스크를 쓰고 지점에 입장했으며, 7분 만에 업무를 끝내고 은행을 떠났다. 이 모든 과정에서 직원과 그 어떤 감정적, 언어적 다툼도 없었다는 게 본사 측 설명이다. 그러나 자산가도 은행 서비스에 문제가 있었다는 초기 주장을 굽히지 않고 있어 양측 진실공방은 길어지는 모양새다.

이에 대해 22일 중국 경제일보는 논평을 내고 은행 서비스 전반에 대한 점검이 필요하다고 지적했다. 경제일보는 “사건 추이는 더 지켜봐야 알겠지만, 은행 서비스 부족에 대해 많은 이가 공감을 표한 이유에 대해 따져볼 필요는 있다”고 설명했다.

경제일보는 “사물인터넷(IoT)과 빅테이터 기술 접목으로 최근 몇 년간 은행 서비스는 상당한 발전을 이루었다. 서비스 효율 개선을 위한 셀프 설비가 추가되는 등 지능적 혁신이 이뤄졌다. 하지만 겉만 번지르르할 뿐 서비스 질은 형편없다”고 꼬집었다. 직원 도움 없이 스마트 금융을 독자적으로 수행할 수 있는 고객은 많지 않은데 서비스 온도는 낮아졌다면서, 고객과 은행 사이에 정보의 비대칭이 존재하는 만큼 서비스의 구멍을 메우려는 은행 업계의 노력이 절실하다고 강조했다.



권윤희 기자 heeya@seoul.co.kr