홍은정 서울시의원, 120다산콜 ‘24시간’ 상담 실태 점검…“새벽 공백 없애고 야간 행정상담 보장해야”

재단은 ‘24시 확대운영 완성’ 보고했으나, 야간 운영은 오전 5시까지
서울아레나 찾을 외국인 여행객 대비해 외국어상담 확충 주문

서울특별시의회 문화체육관광위원회 홍은정 의원(더불어민주당·도봉4)은 지난 3일 제340회 정례회 120다산콜재단 행정사무감사에서, 수어상담을 24시간으로 확대했다는 재단 설명과 달리 새벽 5시부터 오전 9시까지 공백이 생긴다고 지적했다. 홍 의원은 이 시간에도 수어로 서울시 행정을 문의할 수 있도록 대책을 마련해 달라고 요구하고, 외국어상담 확충도 주문했다.

재단은 이날 업무보고에서 ‘수어·채팅상담 24시 확대운영 완성’을 이사장 주요 성과 첫 번째로 꼽았다. 채팅상담은 24시간 운영하지만, 재단 수어상담사가 직접 응대하는 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 그 밖의 시간에는 야간 수어통역센터로 연계하는데, 이 센터가 새벽 5시에 문을 닫아 120 수어상담이 시작되는 오전 9시까지 약 4시간의 공백이 생긴다.


연계 이후의 상담 범위도 문제였다. 업무협약에 따르면, 수어통역센터에 서울시 행정 관련 문의가 들어오면 센터는 다시 재단 상담을 안내한다. 홍 의원이 야간에 센터를 이용하는 시민도 “서울시 행정상담까지 받을 수 있는 건지” 묻자, 재단은 생활불편 민원은 센터에서 처리하지만 행정상담까지는 아직 확대되지 않았다며 더 검토하겠다고 답했다.

홍 의원은 연계된 민원이 어떻게 처리됐는지까지 재단이 챙겨 달라고 당부했다. 재단 스스로도 9월 법률자문을 요청하면서, 수어상담 운영시간이 제한돼 “장애인의 동등한 상담서비스 이용에 제약이 우려됨”이라고 적은 바 있다.

한편 재단이 지난해 처리한 외국어 상담 건수는 총 2만 807건에 달했다. 현재 재단의 직접 상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 운영되며, 그 외 시간대에는 통역이 필요한 이용자에게 다누리콜센터(1577-1366) 번호를 안내하는 수준에 머물러 있다. 홍 의원이 다누리콜센터의 상담 역량 범위를 묻자, 재단 측은 일반적인 상담은 가능하나 10~15년 경력의 베테랑 상담사들로 구성된 120다산콜센터만큼의 깊이 있는 역할은 소화하기 어렵다고 답변했다.



홍 의원은 서울을 찾는 외국인 관광객과 이민자, 유학생이 꾸준히 증가하고 있다고 진단했다. 이어 다가오는 내년 세계청년대회는 물론, 도봉구 서울아레나 개관 이후 한류 공연을 즐기기 위해 방한할 외국인 여행객 수요까지 대비해 외국어 상담 체계를 한층 확충해 달라고 주문했다. 특히 자유여행 형태로 입국해 장기 체류하는 외국인일수록 실질적인 필요 서비스를 120다산콜센터를 통해 찾게 된다는 점을 짚었다. 이에 재단은 서울관광재단과 긴밀히 협력하고 외국어 상담 인력도 단계적으로 늘려 가겠다고 밝혔다.

홍 의원은 “120다산콜재단은 서울시민 서비스의 최전선에서 목소리를 가장 가까이서 듣는 핵심 기관”이라며, “수어 통역이나 외국어 상담이 필요한 시민 역시 일반 시민과 다름없이 동등하고 차별 없는 서비스를 누려야 한다”고 목소리를 높였다. 이어 “공공의 언어는 한 치의 허술함도 없어야 한다”며, “‘24시간’이라는 간판에 걸맞게 새벽 시간대의 상담 공백을 메우고, 야간에도 서울시 행정 상담까지 원활하게 받을 수 있도록 재단이 끝까지 책임지고 챙겨 달라”고 거듭 당부했다.

김지수 리포터