울산시, 120 민원센터에 AI 도입…스마트 통합 민원 시대 연다

울산시가 시민들이 전화 한 통으로 상담부터 접수, 처리 결과 확인까지 원스톱으로 해결할 수 있도록 ‘120 울산민원센터’의 고도화 작업에 나선다. 단순 안내나 부서 연결 위주의 방식을 개선해 부서 간 핑퐁 민원을 없애고 시민 체감도를 높이겠다는 취지다.

울산시는 120 울산민원센터의 상담관리시스템 기능 개선 사업 계약을 체결하고 오는 11월까지 시스템 구축을 완료할 계획이라고 20일 밝혔다.


이번 개편의 핵심은 ‘민원 창구의 단일화’다. 일반민원은 국민신문고와 즉각 연계해 접수하며, 도로 파손이나 불법 주정차 등 신속한 현장 조치가 요구되는 생활불편 민원은 120 센터에서 직접 접수해 소관 부서로 배분한다. 시민 제보 등 비공개 민원에 대한 접수 기능도 대폭 보강된다.

시는 교통·도로·상수도 등 밀착 부서와 간담회를 열고 빈출 민원 유형과 처리 절차를 점검했다. 앞서 지난 8월과 10월에는 구·군 민원부서장 및 실무자 회의를 잇따라 소집해 현장 의견을 수렴했으며, 서울(120다산콜재단)과 부산 등 타 지자체의 선진 운영 사례를 분석해 울산형 모델을 정립했다.

새 시스템은 전 부서 직원 교육을 거쳐 오는 12월 시 소관 민원부터 우선 적용된다. 운영 과정에서 도출된 보완점과 기초지자체 여건을 반영해 내년부터는 구·군 소관 민원까지 일괄 접수 대상을 넓힐 방침이다.



내년에는 첨단 인공지능(AI) 기술을 접목한 스마트 상담지원체계도 단계적으로 들어선다. 통화 음성을 실시간 문자로 변환하는 음성인식(STT)과 상담 내용을 분석하는 텍스트 분석(TA) 기술을 도입해 상담 요약, 답변 추천 등을 자동화한다. 상담사의 후속 행정 업무 부담을 덜어 시민 응대 집중도를 높이겠다는 구상이다.

울산시 관계자는 “이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순한 전화 교환 창구에서 벗어나 시민의 고충을 직접 접수하고 해결을 책임지는 통합민원 허브로 도약하는 계기”라며 “AI 기술과 현장 중심 행정을 유기적으로 결합해 시민이 체감하는 ‘원콜·원스톱’ 행정을 실현하겠다”고 말했다.

울산 조원일 기자